Une commande contestée, un retard de paiement ou une demande de retour révèle vite les limites de conditions générales de vente copiées d’un modèle. Pour être utiles, elles doivent correspondre à votre activité, aux modalités de vente et au type de client, sans confondre les règles du droit de la consommation avec celles des relations entre entreprises. Voici comment distinguer ces situations, choisir les informations à préciser et contrôler que vos CGV correspondent réellement au parcours d’achat.

À quoi servent les conditions générales de vente ?

Les conditions générales de vente, ou CGV, fixent le cadre contractuel des ventes de biens et des prestations de services : prix, paiement, livraison ou exécution, garanties et traitement des retours. Elles doivent décrire les pratiques réelles de l’entreprise, et non annoncer des modalités qu’elle n’applique pas. La fiche officielle d’Entreprendre Service Public sur les CGV souligne que leur contenu varie selon que le client est un particulier ou un professionnel.

Leur utilité est concrète : elles donnent au client les informations nécessaires avant l’achat et fournissent une base commune en cas de désaccord. Elles ne remplacent toutefois ni les mentions légales, ni les informations propres à chaque offre, ni les obligations prévues par la loi. Pour retrouver d’autres sujets utiles à la gestion d’une activité, vous pouvez parcourir la rubrique conseils pour l’entreprise.

Quelles règles distinguer entre B2C et B2B ?

B2C désigne la vente d’un professionnel à un consommateur, c’est-à-dire une personne qui agit à des fins étrangères à son activité professionnelle. B2B désigne les échanges entre professionnels. Les deux régimes ne se résument pas à deux modèles de documents : les informations à communiquer, les délais et certains droits du client diffèrent.

En B2C, les informations doivent être données avant que le consommateur soit engagé. Pour une vente à distance, cela inclut notamment les caractéristiques essentielles, le prix, l’identité et les coordonnées du vendeur, les modalités de paiement et de livraison, les garanties et, le cas échéant, le droit de rétractation. Le ministère de l’Économie détaille ces obligations dans sa fiche sur les mentions obligatoires des CGV.

En B2B, les CGV ne sont pas obligatoires dans tous les cas. Si l’entreprise en établit et qu’un acheteur professionnel les demande pour son activité, elle doit les lui communiquer sur un support durable. Elles comprennent notamment les éléments de détermination du prix et les conditions de règlement. Il faut préciser les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de recouvrement applicable entre professionnels, et veiller à ce que les délais de paiement respectent les plafonds prévus par les règles en vigueur.

Il existe des situations particulières : certains professionnels peuvent être assimilés à des consommateurs s’ils remplissent les conditions prévues par le droit de la consommation. Ne déduisez donc pas le régime applicable du seul fait que le client possède un numéro d’entreprise. Lorsque votre activité démarre à domicile, séparez également les conditions de vente des démarches liées au lieu d’exercice ; les repères sur la création d’une activité chez soi traitent de ce second sujet.

Quelles clauses faut-il adapter à son activité ?

Commencez par établir le parcours réel du client, du choix de l’offre à sa réception ou à la fin de la prestation. Les clauses à prévoir dépendent du fait que vous vendez un bien, un service, un abonnement ou un contenu numérique. Pour chaque situation, vérifiez les éléments suivants :

  • Offre et prix : décrivez les caractéristiques utiles, le prix et, si nécessaire, les frais supplémentaires ou les conditions d’une réduction. En B2B, indiquez les éléments qui déterminent le prix et les conditions de règlement.
  • Commande : expliquez comment elle est passée, à quel moment le contrat est conclu et comment le client reçoit sa confirmation. Ces explications doivent correspondre aux étapes affichées sur votre site ou dans vos documents commerciaux.
  • Paiement : précisez les moyens acceptés, les échéances et les conséquences d’un retard selon le régime applicable. Les conditions et pénalités propres aux ventes entre professionnels ne doivent pas être présentées comme si elles s’appliquaient automatiquement aux consommateurs.
  • Livraison ou exécution : indiquez le délai ou la date prévue, le mode de livraison ou les étapes de la prestation. Évitez les délais vagues qui ne correspondent pas à votre capacité réelle.
  • Rétractation, retours et garanties : expliquez les droits applicables et leurs modalités, sans inventer d’exclusion. Distinguez le retour après rétractation d’une réclamation pour produit défectueux ou prestation mal exécutée.
  • Réclamations et litiges : indiquez comment le client peut contacter l’entreprise. Pour les consommateurs, les informations sur le médiateur compétent doivent être cohérentes avec les obligations applicables.

Ces clauses ne sont pas universelles. Une vente en ligne, une prestation réservée à une date précise et un abonnement reconduit selon certaines modalités peuvent soulever des questions différentes. N’ajoutez pas une clause simplement parce qu’elle figure dans un modèle : vérifiez qu’elle correspond à l’offre et qu’elle ne réduit pas un droit légal.

Comment présenter les CGV au client ?

Le client doit pouvoir prendre connaissance des conditions pertinentes avant de s’engager. Sur un site marchand, rendez le document accessible depuis les étapes de commande et prévoyez une action claire permettant de manifester l’acceptation lorsque celle-ci est requise. Un lien difficile à repérer ou une simple mention après paiement ne permet pas de vérifier que l’information a été fournie au bon moment.

Conservez une version datée des CGV et la preuve de la version présentée lors de la commande. Sur support papier, remettez les conditions avec les documents contractuels concernés ; par voie numérique, veillez à ce que le client puisse conserver les informations sur un support durable. La présentation, les cases d’acceptation et les confirmations de commande doivent être cohérentes : des conditions différentes entre le site, le devis et la facture compliquent la preuve de ce qui a été convenu.

Quels délais contrôler pour une vente à un particulier ?

Pour les ventes à distance ou conclues hors établissement, le consommateur dispose en principe d’un délai de rétractation d’au moins 14 jours, sous réserve des exceptions prévues par la loi. Le point de départ varie selon qu’il s’agit d’un bien ou d’un service. Le ministère de l’Économie précise aussi qu’en l’absence d’information sur ce droit, le délai peut être prolongé de 12 mois au-delà du délai initial ; sa page sur le droit de rétractation à distance expose les modalités et exceptions. Ces durées concernent les consommateurs, pas les relations commerciales ordinaires entre professionnels.

Pour la livraison, annoncez une date ou un délai que vous pouvez respecter. Lorsque aucune date ou aucun délai n’a été convenu ou indiqué, le professionnel doit, dans les situations couvertes par la règle, livrer ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de retard, les possibilités de demander l’exécution ou de résoudre le contrat dépendent des circonstances et des étapes prévues par le droit applicable ; la DGCCRF les détaille dans sa fiche sur les obligations de livraison et les recours.

Comment vérifier que les CGV sont prêtes ?

Relisez les conditions avec un exemple concret de commande, puis vérifiez les éléments suivants :

  1. Le document identifie correctement l’entreprise et le type de client concerné.
  2. Les prix, options et frais annoncés dans les CGV correspondent à l’offre et à la commande.
  3. Les délais de paiement et de livraison sont précis et applicables au régime concerné.
  4. Les règles de rétractation, de retour, de garantie et de réclamation sont décrites sans supprimer un droit légal.
  5. Le client peut consulter et conserver la version applicable avant de conclure le contrat.
  6. Le document ne comporte ni clause contradictoire ni promesse que l’entreprise ne peut tenir.

En B2B, vérifiez en particulier les échéances négociées, les pénalités et l’indemnité de recouvrement : Service Public Entreprendre indique que l’indemnité forfaitaire correspond à 40 € et que le délai convenu est soumis à des plafonds, notamment 60 jours à compter de l’émission de la facture ou, sous conditions, 45 jours fin de mois. Les cas particuliers et les règles de calcul figurent dans sa fiche sur les délais de paiement entre professionnels. Vérifiez ces paramètres au moment de rédiger ou d’actualiser vos clauses, car un chiffre présenté hors de son contexte peut induire en erreur.

Enfin, faites relire les clauses sensibles si votre activité est réglementée, si vos clients sont dans plusieurs pays ou si vous proposez des modalités complexes. Les CGV doivent être ajustées à la situation réelle ; aucun document standard ne garantit à lui seul qu’elles sont juridiquement suffisantes.

Questions fréquentes

Les conditions générales de vente sont-elles obligatoires pour toutes les entreprises ?

La réponse dépend du client et du contexte. Lorsqu’un professionnel vend à un consommateur, il doit lui communiquer les informations précontractuelles applicables avant la conclusion du contrat. Entre professionnels, les CGV ne sont pas systématiquement obligatoires, mais celles qui existent doivent être communiquées à un acheteur professionnel qui les demande. D’autres règles peuvent s’ajouter selon le secteur et le mode de vente.

Peut-on reprendre un modèle de CGV trouvé en ligne ?

Un modèle peut aider à repérer les sujets à traiter, mais il ne prouve pas que les clauses correspondent à votre activité ou sont à jour. Vérifiez chaque mention au regard de vos clients, produits, délais, prix et modalités de livraison. Une clause inadaptée, contradictoire avec votre parcours de commande ou contraire à une règle impérative peut créer davantage de litiges qu’elle n’en prévient.

Faut-il rédiger des CGV différentes pour les particuliers et les entreprises ?

C’est souvent plus lisible, car les informations et protections applicables ne sont pas identiques. Vous pouvez prévoir des documents distincts ou organiser clairement des parties adaptées à chaque catégorie de clients. Dans tous les cas, le client doit pouvoir identifier les clauses qui le concernent avant de s’engager. Vérifiez aussi les situations particulières où un client professionnel peut bénéficier de règles protectrices du consommateur.